CRM nie je obchodný proces

Pipeline nie je zoznam názvov stĺpcov

Lead. Qualified. Proposal. Negotiation. Won. Taká pipeline vyzerá úplne normálne. Otázka je, čo jednotlivé stavy znamenajú.

Bez týchto odpovedí máme iba farebné stĺpce. Nie obchodný proces.

Stage by mal reprezentovať realitu, nie aktivitu predajcu

Veľmi často sa fázy pomenujú podľa toho, čo urobil predajca. „Poslaná ponuka.“ „Follow-up.“ „Prezentácia.“ To však ešte nemusí hovoriť nič o tom, kde sa nachádza zákazník vo svojom rozhodnutí.

Mne dáva väčší zmysel, keď stage odráža reálny stav príležitosti. Má potvrdenú potrebu? Existuje relevantný buyer? Rozumie hodnote? Je komerčný rámec prijateľný? Existuje záväzok pokračovať?

Takýto proces je potom oveľa užitočnejší aj pre forecast, coaching a automatizáciu.

Qualification nie je checkbox

BANT, MEDDICC alebo akýkoľvek iný framework môže pomôcť. Problém nastáva, keď sa z qualification stane mechanické vyplnenie polí.

Firma potrebuje vedieť, aký typ dôkazu je pre ňu dostatočný, aby investovala ďalší čas. Iné pravidlá bude mať pri tisíceurovom SaaS. Iné pri komplexnom poradenskom projekte. Iné pri produkte, ktorý sa kupuje bez obchodníka.

Qualification preto podľa mňa nie je univerzálny template. Je to súčasť konkrétneho obchodného modelu.

CRM má zachytiť rozhodnutia a zodpovednosť

Keď je proces jasný, CRM sa stane oveľa užitočnejšie. Vie držať stav príležitosti, dôkazy, ďalší krok, vlastníka, termín, históriu a vzťahy medzi firmami a ľuďmi. A automatizovať veci, ktoré už majú jasnú logiku.

Bez procesu sa však CRM veľmi rýchlo zmení na databázu, ktorú ľudia vypĺňajú preto, že musia. A potom sa firma čuduje, že dáta nie sú kvalitné.

Handoff do služby je súčasť predaja

Obchodný proces podľa mňa nekončí podpisom. Ak zákazník po uzavretí zmluvy musí začať všetko vysvetľovať odznova, časť hodnoty predaja sa stratila.

Čo bolo sľúbené? Čo zákazník potrebuje? Ktoré riziká sme identifikovali? Aký je scope? Čo je mimo scope? Kto rozhoduje? Aké sú očakávania?

Toto všetko má prejsť do realizácie alebo služby. Inak predaj vytvorí kontrakt, ale nie kontinuitu.

Forecast je dôsledok kvalitného procesu

Veľa CRM projektov chce lepší forecast. Lenže forecast nevznikne tým, že pridáme percentage field ku každému stage.

Ak stage nič spoľahlivé neznamená, percento je iba dekorácia.

Kvalitnejší forecast potrebuje kvalitnejšiu definíciu reality. Ak vieme, aké dôkazy zodpovedajú jednotlivým fázam, historické dáta začnú mať oveľa väčšiu hodnotu. CRM potom nie je iba reportingový nástroj. Je odrazom obchodného systému.

Najskôr proces, potom technológia

Toto pravidlo používam čoraz častejšie aj mimo CRM.

Ak poradie otočíme, začneme firmu prispôsobovať softvéru. Niekedy je to prijateľné. Štandardizácia môže byť veľmi užitočná. Ale malo by to byť vedomé rozhodnutie – nie dôsledok toho, že prvý CRM systém, ktorý sme otvorili, mal presne šesť stĺpcov.

CRM nie je obchodný proces. Je to jedna z vrstiev, ktoré môžu dobrý obchodný proces urobiť viditeľným, merateľným a opakovateľným.